Gestion de la Relation Client

Consiste à imaginer un logiciel permettant de renseigner puis de partager toute l’information relative au client dans l’entreprise. Ce type de projet a la particularité, voire le handicap, de nécessiter une interaction entre l’Informatique et le Commercial. L’estimation du retour sur investissements est un véritable conte de fées. Les initiateurs du projet expliquent (à défaut de pouvoir démontrer) : « on va garder nos clients, ça n’a pas de prix ! » – ou encore : « Nos commerciaux seront interchangeables : le savoir de l’entreprise ne partira pas avec eux ! ». Souvent, les patrons ont envie d’y croire et cèdent aux sirènes des présentations Powerpoint animées qui clament l’évidence : pourquoi ne gère-t-on pas déjà la relation client ? (Appelez moi le con qui ne m’en a jamais parlé !).

Il faut ensuite passer plusieurs semaines en « mode projet », subir les affres d’interminables réunions où le « syndrome du bouton » côtoie la réalité du « bug ». « Ce serait bien que lorsque l’on appuie sur un bouton, ça ouvre  un écran  avec la photo du client et juste dessous les statistiques de ventes, les comptes rendus de visites, les préférences sexuelles du contact, etc., etc. » Et les représentants de l’informatique de noter consciencieusement, brûlant d’impatience à l’idée de bâtir cette belle usine à gaz. Certains s’enflamment : « Ils nous faut des consultants ! »

Les premiers tests ouvrent généralement le bal des désillusions et des non-dits: les informaticiens sont des cons qui n’ont rien compris à ce qu’on leur a répété en réunion, c’est pas faute d’en avoir fait, merde alors ! Les commerciaux sont des abrutis, qui demandent des choses tellement compliquées qu’ils ne savent pas les utiliser.

Le chef de projet est triste et épuisé, on en prend un nouveau qui ne connaît rien au métier, il aura peut-être du recul. Les premiers boutons magiques demandés par le management commercial fleurissent. Mais il ne se passe rien quand on appuie dessus, car l’outil n’est pas « alimenté ». Les commerciaux qui font partie du projet comprennent à cet instant que c’est à eux que va revenir la lourde tâche « d’alimenter la bête ». Ils dépriment, s’impliquent moins, en parlent aux collègues. Lesquels s’agitent et menacent de faire la grève. Le management va les fliquer, ils ne vont plus vendre mais passer des journées entières à remplir des trucs pour les patrons. Lesquels s’affolent et convoquent « illico » les membres de l’équipe projet. Lesquels fondent en larmes en faisant état des retards et des difficultés rencontrés.

On décide de mettre en stand-by. Les commerciaux de l’équipe projet retournent au contact du client, qui est très énervé qu’on l’ait laissé tomber pendant plusieurs semaines. On réalise que la gestion de la relation Client se fait aussi sur le terrain, tout le monde est rassuré : on en faisait sans le savoir !

EMail

Fléau électronique des temps modernes. « T’as reçu mon mail ? » Expression courante impliquant que l’on attend quelque chose de quelqu’un. Quelque chose dont on ne veut plus entendre parler puisque l’on a envoyé un email avec la chose en question dedans. Plus besoin de taper un fax sur LE modèle Corporate de l’entreprise, de vérifier les fautes d’orthographe, de l’imprimer puis de le lever chercher le document et le faxer. Puis de revenir au fax qui bipe parce qu’il n’a plus d’encre et constater en tremblant de rage qu’il n’y a plus de cartouche en réserve. Non, non. Plus besoin non plus d’appeler vos collègues et de vous sentir obligé de demander comment va le petit dernier puis d’écouter 25 minutes la réponse en calant le combiné à l’aide de votre épaule.

Fini tout cela ! On tapote comme une brute, comme ça vient, et on clique sur « envoyer » après avoir activé l’option d’accusé de réception et de lecture. Et le problème initial n’est plus le votre, il est parti, envolé ! C’est désormais devenu le problème du type du bureau d’en face qui lève tristement les yeux vers vous parce qu’il vient de recevoir le cadeau. Le type à qui vous n’avez jamais parlé,  celui qui n’est là que depuis 3 ans.

Mais l’email c’est encore plus que cela. Il vous permet de dire des choses méchantes aux autres en mettant leur patron en « copie » ! «Marc,  J’ai bien reçu ton document, mais tu t’es encore trompé dans les chiffres, je me suis permis de corriger eu égard au timing plus que serré que tu as négocié avec ce client ». Voilà comment habiller un collègue pour l’hiver ! Comment auriez-vous fait cela avant ? Il eu fallu aller vendre la mèche verbalement à votre supérieur hiérarchique, au risque de passer une commère.  Alors que là vous êtes un héros : Marc est un incapable qui ne fait que des bourdes, heureusement vous êtes là pour compenser son incompétence, et ça se sait !

L’Email c’est assurément le couteau suisse du branleur, l’une des plus belles avancées technologique de ces dernières années. Ce merveilleux outil a fait passer 90% des salariés de 39 heures de travail hebdomadaire effectif à 12 heures en à peine 5 ans. Au nez et à la barbe des Directions Générales, à qui  l’informatique a réussi à faire croire qu’il y avait dans cet outil coûteux un gain de productivité incontournable ! 

Tout a fait entre nous, si l’email c’était du travail ça se saurait et on en enverrait vachement moins ! 

Client

Carnet de chèque ambulant à qui il faut faire gober qu’il est le Roi,  et ce afin qu’il dépense le plus d’argent possible chez vous. Certains clients sont plus difficiles à convaincre que d’autres. Il devient alors nécessaire de créer des argumentaires de vente très élaborés, pour faire cesser les objections avant même qu’elles ne soient formulées. C’est le cas, par exemple, de toutes les ventes concernant des biens ou services dont le Client n’a pas du tout besoin. Le problème étant ici qu’il ne se rend pas compte de la pression subie par les commerciaux et qu’il persiste à dire qu’il n’est pas intéressé, sans se rendre compte des conséquences de ses actes. Face à ce type de comportement égoïste et obtus, il existe des moyens de lui faire entendre raison. Cela s’appelle la vente et c’est un métier à part entière, même si cela parait un peu fou.

Avant d’aller plus loin, un peu de vocabulaire s’impose. Si le client ne vous a rien acheté mais que vous avez un bon feeling, c’est un suspect. Si la chair de poule initiale a cédé la place à un entretien, il devient un prospect. Et s’il achète, il est Client, avec un C majuscule de préférence. Contre toute attente, c’est là que les vrais emmerdements commencent. Il s’agit désormais de réaliser pour le client ce que le commercial s’est engagé à faire. Avec toute l’originalité et la déstructuration d’esprit propre à cette profession artistique. Ainsi sa première livraison n’est pas effectuée en 24 heures comme il l’avait exigé, question de vie ou de mort.

Pas parce que le Commercial a oublié le délai de fabrication. Plutôt à cause du transporteur qui est un con et que l’on envisage de changer. Puis sa livraison arrive 15 jours plus tard mais il y a un problème : le produit n’est pas tout a fait celui commandé, et la couleur est carrément différente. Pas parce que le commercial a vendu l’ancienne collection dont certaines couleurs ne se font plus. Plutôt parce l’usine a remplacé la gamme par quelque chose de bien mieux et normalement plus cher mais qu’on veut bien lui laisser au même prix, quel veinard.

Bref, le Client est un chieur difficile à convaincre, qui n’arrête pas de gueuler pour avoir satisfaction et qui menace sans arrêt de se tirer quand on se fout se gueule. A se demander pourquoi on court après.

Actionnaire

Individu fragile mais riche dont l’espérance de vie, en pleine possession de ses moyens, est estimée à 110 ans en 2005, 7 minutes lors d’une escapade en plein moyen âge, et 17 secondes pour une balade en forêt préhistorique (tout juste le temps de faire craquer une branche). L’évolution de l’homme étant ce qu’elle est,  les jours de l’actionnaire ne sont plus en danger. Demi Dieu des Dieux des Directions Générales, l’actionnaire est un être profondément gentil et dévoué qui prête bien volontiers ses sous sans jamais en faire état. Une bonne action ne doit pas nécessairement être connue de tous, tel est son sacerdoce.

Chose admirable, ils sont de plus en plus nombreux à choisir cette voie. Mais vous remarquerez que l’on continue à parler de l’Actionnaire comme d’une seule et unique entité. C’est probablement une marque de respect et c’est la moindre des choses. Vous en connaissez beaucoup, vous, des gens qui prêtent leur argent sur des seules promesses ? Ce courage force le respect et tend à créer autour de l’actionnaire une véritable spirale vertueuse. Et puis sans lui, plus de travail. Donc, plus de téléviseur LCD compatible haute définition. Plus de téléphone portable avec fonction vidéo intégrée. Plus d’abonnement aux bouquets numériques. Plus de 4X4 : tout le monde en Kangoo et que ça saute. Beaucoup préféreraient mourir que de se voir privés de toutes ces choses essentielles, et c’est bien naturel en ces temps modernes.

Heureusement nous n’en sommes pas là, et il nous faut continuer à travailler sans relâche pour prouver à l’Actionnaire notre bonne volonté et notre amour en Sa Personne. Dernièrement quelqu’un m’a apostrophé en pleine rue. « L’actionnaire s’enrichit sur notre dos ! » a hurlé l’inconscient. Quelle idée ! On marche sur la tête, ai-je songé, c’est le monde à l’envers !